AREP 29 - Personnel d'accueil, un professionnel au service de la relation

Efficacité professionnelle
Personnel d'accueil : un professionnel au service de la relation

OBJECTIFS

  • Appréhender les différentes missions de l’accueil et dynamiser l’image de l’établissement par un professionnalisme affirmé
  • Accueillir une personne valide ou en situation de handicap, en présentiel ou au téléphone, en adoptant les gestes, postures et vocabulaire adaptés et en mobilisant des compétences techniques de communication et d’orientation
  • Poser son cadre relationnel en situation complexe ou délicate, s’affirmer en respectant son interlocuteur

CONTENU PÉDAGOGIQUE

Les missions de l'accueil : accueil physique et accueil téléphonique

  • Repérer les bases et les caractéristiques de la communication professionnelle : accueil physique et accueil téléphonique
  • Mettre en place les compétences et les outils facilitant la communication

L'efficacité professionnelle et communicationnelle : comprendre l'impact de son image et la valoriser

  • Les clés pour une bonne communication interpersonnelle :
    • Les lois essentielles de la communication
    • Les différents modes de la communication
    • Le diagnostic de ses pratiques et comportements en situation de communication
  • Les modes de communication performants
    • L’adaptation de la communication au comportement des divers-es interlocuteurs-trices et au contexte (tenue vestimentaire / posture / langage / …)
  • L’écoute active et l’empathie
  • La clarté et la précision de l’expression

L'accueil des personnes en situation de handicap

  • Présentation des différents types de handicap
  • Les attentes et les besoins des personnes en situation de handicap
  • L’attitude à adopter face à une personne en situation de handicap, les erreurs à éviter

Gestion des conflits

  • Réfléchir à l’agressivité afin de mieux la comprendre
  • S’affirmer sans agressivité
  • Réagir à une agression verbale / Pratiquer l'empathie pour faire baisser la pression
  • Fixer des limites à l'interlocuteur-trice pour ne pas tout accepter / Oser dire "non"
  • La gestion des distorsions et interprétations dans la relation à autrui

MODALITÉS PÉDAGOGIQUES

  • Apports théoriques
  • Temps de travail en sous-groupe et en groupe entier
  • Analyse des pratiques
  • Analyse des situations
  • Échanges d'expériences
 
 

PUBLIC

Personnel d'accueil
Adhérents OPCALIA

PRÉREQUIS

Aucun prérequis spécifique

DURÉE

14 heures

LIEU

Finistère

ÉVALUATION

Évaluations sommatives
Enquête de satisfaction

VALIDATION

Attestation de formation

FINANCEMENT

Plan de formation

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INSCRIPTION, DATES ET LIEU

Nous consulter

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BTS Management des Unités Commerciales
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